接到旅居文化研究學院本期課題“論一個酒店/酒店人的創新與本分”的約稿邀請，正是繁忙的緊張時期。第一反應是我可能不能完成這個任務，半是因為忙，難有余暇；半是自忖淺薄，不敢造次。但當晚臨睡前，我閱讀了課題原文，我一眼就讀出，這是院長老梁親筆寫的課題。樸實的發問直擊人心，作為老朋友，作為酒店業的一份子，我感到有責任盡一點義務。恰逢中秋，我便利用回鄉下看望父母的這個夜晚，寫下這篇盡管粗陋但卻認真的表達。

      酒店，酒店人，到底應該安于本分？還是勇于創新？這個話題離不開提問人的所思所想，離不開老梁這個人。我與旅居文化研究學院和旅居雜志社的創始人老梁夫婦相識有七八年了，我們第一次見面，是在五星級酒店的咖啡廳。作為酒店人對媒體人禮節性的商務接待，意大利咖啡、卡布奇諾和幾份精美的西點，是我習慣性提供的禮遇。我的職業穿著細致入微，談吐是酒店人職業性的彬彬有禮。當幾番互相吹捧對方的“真知灼見”之后，我們已經發現，我們不知不覺中切換到了一個更加輕松的海聊模式。

       我和老梁都是白羊座男人，他長我五歲，彼此有著相同的厭惡裝腔作勢、喜歡真實輕松的交朋友的脾氣。魏鴻燕是天秤座江西姑娘，聰慧、敏捷、善解人意，與率性而不喜修飾于外的老梁有著天然的互補。他們的第一次拜訪，我清楚的記得，當我禮送他們出酒店大堂，直至他們上車，老梁直接表達了他的不適，他說你不要送，這樣我很不自在。跟老梁打交道，普洱茶比咖啡更合適，我們或書生意氣、激揚文字，或市井茶肆、粗鄙江湖，甚至大排檔的餃子二鍋頭，每一次都可以暢談到凌晨。老梁比我多了一些隨性，這就是為什么盡管我常常揶揄他像個農民，但實際上我從老梁身上更多的看到了自己的志大才疏，還好我及時明白過來，尚來得及踏踏實實做個俗人。

       作為深耕旅居和泛酒店業媒介的踐行人，老梁發起旅居真善美運動，我真切的感受到他對酒店本質的探索，對酒店人初心的追問。這三五年，酒店業的創新之多、變化之快，連許多從業數十年的資深人士都眼花繚亂，甚至于慨嘆經驗無用、后生可畏。這令我們惶恐，迫使我們學習、跟隨；這也令人擔憂，紛紜的酒店創新，是否建立在堅實的體驗基礎之上？酒店新物種、新模式，它們是否遵循了酒店最基本的專業法則？這引發了包括老梁在內的多數業內人的思考：酒店，酒店人，本分是什么？創新的意義何在？

       要回答這個問題并不輕松。我本人目前正處于這個問題的焦灼之中。作為從業十幾年高星級酒店的服務人，開始管理中檔連鎖酒店，讓我們的品牌活下去是第一要旨。環視酒店市場，各大巨頭孵化的新品牌憑借龐大的平臺資源能力一日千里，新興創業公司推出的新產品乘著資本和網絡的翅膀扶搖直上，無一不是以創新打開突破口，為市場和旅客打造一個新需求；傳統酒店的產品模型、治理架構、服務方式在年輕群體中漸漸被新物種分解客源，變化之快，來不及讓傳統酒店人消化，就迅雷不及掩耳的變成了生存壓力。這個問題又如何回避得開呢？

       合理的創新，帶給市場的是更系統科學的產品模型、更節省的成本結構，直接帶給投資人更穩健的投資回報；創新帶給賓客的是耳目一新的感官享受、更新穎便捷的服務，直接帶給消費者更多元的泛住宿體驗。更有甚者，將“尋找一種需求，然后滿足它”升級為“創建一種需求，然后培養它”，更是將消費者的需求不斷深挖到消費者自己不知道的領域。這就好比當年還沒有智能手機的時代，我們覺得當時使用的手機已經足夠便利好用，但如今，已經沒有人離得開智能手機，這是因為智能手機并不是在改進傳統手機的功能，而是創造了一個需求，然后培養所有人漸漸依賴它，然后有了更多的智能手機可供選擇。

       人的思維邊界來自于信息源的獲取和思考維度。創新不是容易的事，不是所有的跟隨或改變都是創新。如果新產品不能取代舊產品發揮更好的作用而只是變了些花樣，要叫它創新委實有些牽強；如果我們所謂的創新并沒有給業主帶來不傷品質的節省或者給客人帶來更好的體驗，這樣的改變往往多此一舉；如果所謂的創新只是滿足了部分群體的獵奇心理，并不能成為長足的粘性需求，這樣的改變往往只是曇花一現。但是從發展的眼光看，絕大多數的創新已經在推動著行業的整體進步，使得創新成為停不下來的趨勢，即使是大量失敗的嘗試，也是行業的試錯成本而不應忽視其價值，直至不斷迭代，不斷涌現出更多的好酒店。好酒店，就是更好的產品、更好的生意、更好的體驗。這是我作為一個經營人，不得不老老實實先從本質而不是優先從情懷上要講的話。

       盡管酒店人首先為了酒店就是好用、好賣、好看，但是我們依然會憤怒的拒絕唯利是圖。多數的酒店經營人內心深處有著強烈的文化情懷，渴望賓客發現酒店的“美”，我們堅持認為酒店是永遠的傳統產品，本分是提供舒適和便利，進而提供人文關懷。一個稱心如意的睡眠，絕對的干凈、安靜、舒適，量大而迅速的熱水澡，賞心悅目的環境，可口的早餐，有教養的服務和恰到好處的溝通，構成了我們認為的酒店應該提供的最基本的本分。如果某些創新破壞了這些根深蒂固的東西，我們常常感到憂心忡忡。

       我們的擔憂不無道理，我們對背離了本分的酒店創新說不，就如同我們對電商和超市提供的某些新穎華麗卻品質不佳的商品感到失望一樣。為創新而創新，重設計、輕功能，重裝修、輕服務，重新奇、輕實用，讓一些背離了酒店本分的創新破壞了顧客對創新的信任，也讓堅守本分的酒店和酒店人蒙羞。因為酒店的創新總是來自于科技的發展和經濟的變化，在不傷害本分的前提下，創新的“本分”便是為了更好的體現最初的本分，讓本分升級。

        我們是一個以四星級和五星級酒店為主的傳統酒店集團，二十多年來一直堅守服務提供者的本分，但當人們對千篇一律的酒店的樣子漸漸審美疲勞時，我們新推出的品牌“希璞酒店”正是希望提供一個新體驗。這個品牌的初衷是為顧客打造一款質樸與時尚的作品，這本身就是一對沖突，正如它的宣傳語“有時返璞歸真，便可時髦有度”，我和團隊希望能在極簡與豐富、本初與新穎找到美的平衡。這個研發過程極不容易，當我們推出第一版標準的時候，我們已經考慮到刪減一些傳統的配套、最大化的保留酒店的核心體驗會不會使服務遭到破壞；增加一些空間營造的智能體驗和溝通交互能夠有多少年的生命力；第二版和第三版標準何時能夠延續本初并及時注入新的基因。我們小心翼翼的堅守本分，也小心翼翼的嘗試創新，因為我們相信，創新的本質，是為了堅守本分。

       這個本分，是因為我們相信顧客對酒店的評價有著三個層級：一是期望值管理，提供與期望值相符、與價值相符的功能服務，帶著滿意離開；二是超出了顧客的期望值，提供的品質與服務比預期的好，帶著驚喜離開；三是如果顧客帶著對文化關懷的發現和思考離開，那便是老梁孜孜追求的真、善、美了！